Ich habe vor genau 9 Tagen zum ersten Mal etwas im real online shop bestellt. Meine kleine Nichte wünschte sich seit unserem gemeinsamen Urlaub sehnlichst Converse Chucks wie meine Tochter sie hat, ich versprach ihr, dass sie zum Geburtstag welche von mir bekomme. Am Wochenende fahren wir hin und so habe ich das Internet nach genau diesen Chucks durchforstet, ebenso nach roten für meine Tochter, da ihre mehr als "auf" sind. Bei real online wurde ich fündig und das sogar noch zu einem unschlagbaren Preis. Beide Größen in den richtigen Farben vorhanden. Lieferzeit 2-3 Werktage ! PERFEKT ! Müßten sie also spätesten Anfang dieser Woche hier sein. Um eine sofortige Auslieferung zu garantieren, bezahlte ich per Sofortüberweisung. Geld war sofot abgebucht, Bestellung konnte mal online mit Lieferstatus aufrufen.
Ich schaute jeden Tag in den Lieferstatus rein. Als dann am Dienstag der Status immer noch auf "In Bearbeitung" stand, wurde ich langsam etwas unruhig und rief die entsprechende Hotline an. Der Mitarbeiter am Telefon sehr freundlich, nahm meine Anfrage auf und sagte mir, man würde sich schnellstens mit mir in Verbindung setzen und sich darum kümmern, dass die Ware schnellstens ausgeliefert würden. Dienstag NAchmittag hatte ich dann auch eine Email vom real Kundesservice Team in meinem Postfach. Eine nette Entschuldigung, dass es bei meiner Bestellung zu einer Verzögerung gekommen sei, mir aber versichere, dass die Lieferung schnellstens vorgenommen werde. Dazu erhielt ich als Entschuldigung einen 5,- Gutschein für meinen nächsten Besuch im Online Shop. Ok, war jetzt nicht so mein Ziel, aber immerhin..sehr freundlich.
Mittwoch Status Bestellung : "In Bearbeitung"
Mittwoch Abend ebenso !
Ich schrieb eine Email ans Kundenteam, diesmal mit dem Betreff : Kundenbeschwerde ! In der Email schilderte ich nochmal warum ich die Schuhe bis zum Wochenende bräuchte, zählte meine Korrespondenz dsbzgl auf und bat um dringende Versendung der bereits bezahlten Ware oder zumindest um Mitteilung eines Liefertermines. Ich bekam eine generierte Antwort Mail in dem mir mitgeteilt wurde, dass mein Fall nun eine Referenznr, bekommen habe und dass man sich mit mit in Verbindung setzen würde, schnellstens. Aha !! Sehr informativ! Das Wort "schnellstens" löste hierbei schon Ärgerpusteln bei mir aus
. Donnerstag Nachmittag hatte sich immer noch niemand bei mir gemeldet, geschweige denn dass sich der Lieferstatus, der immer noch auf "in Bearbeitung" stand, mal geändert hatte. Also griff ich wieder zum Hörer und rief die Hotline erneut an. Ich schilderte wieder mein Anliegen und machte inzwischen auch klar, dass ich jetzt schon ziemlich verärgert sei. Die Dame in der Hotline erklärte mir dann, dass die Schuhe das Werk diese Woche bestimmt nicht mehr verlassen würden, da das Logistik Zentrum sich gerade im Umzug befinde und von daher käme es bei allen Lieferungen zu Verzögerungen. Meine Frage, ob man denn erst seit heute wisse, dass das Logistik Zentrum umziehe und warum mir das a) nicht direkt mitgeteilt habe und b) warum dann bei Lieferzeiten in der Bestellung nicht ein Vermerk zu finden sei, in dem zu erkennen sei, dass es wegen Umzug zu Lieferverzögerungen kommen könne, denn dann hätte ich nicht bestellt, da ich die Ware auf jeden Fall bis zum Wochenende brauche, wurde mit einem "Pffff" beantwortet.
Den genauen Liefertermin könne mir jetzt auch nur die Logistik Abteilung mitteilen, aber die würden ja umziehen, da erreicht man jetzt niemanden.
Ich bat also nochmals um Weiterleitung meiner Beschwerde und man versicherte mir, dass ich heute, also gestern noch angerufen werde.
Natürlich kam kein Anruf !
Also schrieb ich gestern Abend erneut eine Email, eine sehr lange diesmal und auch sehr wütende. Immerhin habe ich bereits vor 9 Tagen knapp 90,- bezahlt und immer noch keine Ware und auch keinerlei Antwort wann ich die Ware erhalte. Ich schrieb, dass ein 5,- Gutschein für den online Shop mit Sicherheit nett gemeint gewesen sei in der ersten Mail, ich von diesem aber sicherlich keinen Gebrauch machen werde, da ich mit dem Prozedere so wie es abläuft im Kundenteam keinesfall einverstanden bin und sehr unzufrieden mit dem Service bin. Ich erklärte nochmals, dass ich jetzt am Wochenende ohne Geburtstagsgeschenk für ein Kind dastehe und dass ich immer noch nicht wisse, wann letzendlich die Ware rausgehen würde. Ich bat um dringende Beantwortung und im Mitteilung wann ich die Schuhe erhalten werde. Weiterempfehlen oder nochmals einkaufen im online Shop werde ich mit Sicherheit nicht mehr, schrieb ich abschließend.
Heute Morgen dann folgende Antwort auf meine lange und verärgerte Mail :
"Sehr geehrte Frau yxz,
vielen Dank für Ihre E-Mail vom 06.10.2011.
Wir bedauern die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.
Seien Sie versichert, dass wir Ihre Anregungen nutzen werden, um unseren Service und unsere Prozesse weiter zu optimieren.
Wir sind stets daran interessiert, für unsere Kunden eine optimale Lösung zu finden.
Wir freuen uns sehr, wenn wir Sie auch zukünftig als Kunden begrüßen dürfen.
Mit freundlichen Grüßen
Sandra Vogel
real,- Onlineshop Kundenservice
Nachdem ich mich jetzt eine Stunde über diese nichtssagende Standard Antwort, wahrscheinlich bestehend aus hinterlegten Textbausteinen, geärgert habe, habe ich folgends geantwortet :
Sehr geehrter "Kundenservice",
vielen Dank für ihre Standard Antwort vom 06.10.2011, die mit keiner Silbe auf mein wirkliches Anliegen, nämlich zu erfahren wann ich meine bereits bezahlte Ware erhalten werde, eingeht.
Selten habe ich mich so veralbert gefühlt !
Der Lieferstatus ist im Übrigen immer noch auf "in Bearbeitung "
Boah Nesa da wäre ich aber auch sauer!
